當(dāng)接到顧客投訴，無(wú)論是電話投訴還是來(lái)訪或書(shū)面投訴反映情況，記錄顧客姓名、電話、地址、貨品名稱和投訴內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給顧客：

　　一、送貨不及時(shí)：確定地址和電話是否正確，與送貨部或店面聯(lián)系，確定準(zhǔn)確送貨時(shí)間后，回復(fù)顧客。

　　二、服務(wù)態(tài)度：向顧客道歉，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人追究責(zé)任。

　　三、商品質(zhì)量問(wèn)題：顧客在投訴時(shí)，由于在視覺(jué)上，認(rèn)識(shí)上的不一致，要根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，向顧客作耐心的解釋，以解除顧客心中的疑慮，達(dá)成共識(shí)；電話中不能解釋和解決的問(wèn)題，安排市內(nèi)三個(gè)工作日，市外十個(gè)工作日處理或答復(fù)；如確系質(zhì)量問(wèn)題，按《湖南皇爺床墊質(zhì)量保證條約》及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　第三節(jié) 退換貨規(guī)定

　　一、公司售出的商品出現(xiàn)《湖南皇爺床墊質(zhì)量保證條約》中相關(guān)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，予以無(wú)條件換新，（并向顧客致歉）。

　　二、在換貨期內(nèi)如無(wú)同種款式、型號(hào)商品，應(yīng)與顧客協(xié)商更換同等價(jià)值的商品，或作退貨處理

　　三、顧客購(gòu)買床墊起一年之內(nèi)，因水災(zāi)、火災(zāi)或其他自然災(zāi)害造成床墊損毀，皇爺床墊廠負(fù)責(zé)換墊處理。

　　四、公司售出的商品出現(xiàn)《湖南皇爺床墊質(zhì)量保證條約》中相關(guān)其他質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)維修；

　　五、下列情況之一者，公司不承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任，但可以實(shí)行收費(fèi)修理：

　　1、因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成商品損壞的；

　　2、消費(fèi)者擅自拆動(dòng)造成商品損壞的；

　　3、無(wú)有效憑證，又不能證明所購(gòu)買商品屬于保持期內(nèi)的。

　　六、下列情況之一者，不予辦理退貨或換貨情況：

　　削價(jià)或處理的特價(jià)商品。

　　七、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的退貨情況：

　　1、如不影響商品的第二次銷售，從購(gòu)買之日起20個(gè)工作日內(nèi)，顧客只需補(bǔ)償商品的包裝費(fèi)和運(yùn)費(fèi)；

　　2、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的換貨，可選擇同價(jià)位的商品；

　　3、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的訂做商品，如屬顧客原因公司將貨款的25%收取返工成本，及運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)。

　　4、一般情況下，補(bǔ)償費(fèi)用不得超過(guò)退換貨商品總額的10%。若對(duì)商品的第二次銷售造成影響的，顧客需加付商品折舊費(fèi)用，但補(bǔ)償總費(fèi)用不得超過(guò)退貨商品總額的30%。